• buddyofthebrand

Escalatiematrix

In de vorige blogs heb je kunnen lezen hoe je een framework creëert zodat de communicatie naar je klanten eenduidig is. Ook hebben we je tips gegeven hoe je regels opstelt zodat iedereen op dezelfde manier een reactie kan geven op klantvragen. Maar er zijn natuurlijk ook klachten. Of erger: reputatie issues. In deze blog vertellen we je hoe je met boze klanten of (dreigende) reputatieschade omgaat.


Het kan natuurlijk altijd een keer gebeuren dat je naast alle vragen van je klanten een klacht krijgt. De kunst is om hier op de juiste manier mee om te gaan. Wanneer je online aanwezig bent en content plaatst, kun je ook vragen, reacties, complimenten en klachten ontvangen. Waar jouw klant niet op zit te wachten is om van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Je zult er dus voor moeten zorgen dat jij het juiste antwoord kunt geven, ook als je deze bij een andere afdeling moet halen.


Een tandje erger is het wanneer je te maken krijgt met mogelijke reputatieschade. Via een nieuwsbericht of iemand met veel bereik kan het gebeuren dat jouw merk in negatief daglicht komt te staan. Dit wil je natuurlijk niet, maar als het gebeurt dan is het van belang dat je op de juiste manier reageert.


Voor situaties zoals hierboven is het handig om een escalatiematrix te ontwikkelen. Hiermee vang je lastige situaties af en weet je direct wie je moet inschakelen om het juiste antwoord te formuleren. Je escalatiematrix kun je verdelen in meerdere prioriteiten. Zo kun je klachten het stempel lage prioriteit meegeven, ze moeten op de juiste manier beantwoord worden, maar er is geen directe reden voor paniek. Wel is het handig om vast te leggen bij welke afdeling je het antwoord kunt halen en wie hier verantwoordelijk voor is. Verwerk e-mailadressen en telefoonnummers dus ook in je matrix.


Bij mogelijke reputatieschade ligt de prioriteit aanzienlijk hoger en deze geef je dan dus ook mee. Het beste is om in dit geval even te wachten met een reactie. Zorg dat je weet wie je moet contacten en verwerk dit dus ook in je matrix. Maak een statement en blijf eenduidig communiceren. Formuleer samen een antwoord en laat alle twijfeltaal, woorden zoals ‘misschien’ of ‘wellicht’, weg. Wees zeker van je zaak en vertel dit ook duidelijk.


Natuurlijk hopen we allemaal dat bovenstaande situaties niet vaak voorkomen, maar mocht het wel een keer gebeuren dan is het prettig dat je weet bij wie je terecht kunt en wat de stappen zijn die je moet nemen. Zorg dus voor een complete escalatiematrix!


Deze blog is onderdeel van een driedelige blogserie over community management. Hoe ga je het gesprek aan en hoe bepaal je de kaders? De vorige blogs vind je hier en hier.

  • LinkedIn
  • Black Instagram Icon
  • Black Facebook Icon