• buddyofthebrand

Rules of Engagement; de kaders om te reageren

Je klanten stellen vragen, hebben misschien een klacht of geven je een compliment. Door hierop te reageren met als leidraad je tone of voice, communiceer je eenduidig en blijf je als merk dichtbij je klanten staan. Webcare doe je er niet even bij en vergt oprechte en persoonlijke aandacht.


Iemand stelt je een vraag en dus geef je antwoord. Je klanten negeren is namelijk nooit een optie, ga altijd het gesprek aan en zorg voor een open en transparante houding. De reactie bij een vaag antwoord zal hetzelfde zijn als in de fysieke wereld. Het leidt tot frustratie. Maar net zoals bij de tone of voice is het handig om kaders te scheppen zodat iedereen op dezelfde manier reageert.


Rules of Engagement gaan over het reageren in de wij of ik vorm, maar ook of je een bericht afsluit met je naam. Dit zijn zaken om over na te denken om ook hierin uniformiteit te bieden, want, zoals we eerder schreven: dit straalt professionaliteit uit en geeft dus vertrouwen. Hoe stel je deze regels op? Ook hier ga je weer kijken naar de identiteit van je bedrijf. Hoe groot is het team dat de berichten beantwoord? Wil je als een team een front vormen, kies dan voor het voeren van je gesprekken in de wij vorm.


Daarnaast wil je ook wederom weten wie je doelgroep is, want hier kan het bepalend zijn of je jouw klanten aanspreekt met jij of u. Omdat de toon op social media informeler is dan wanneer je een klant daadwerkelijk in de winkel hebt, is het gebruikelijk om in jij vorm te spreken. Maar er zijn natuurlijk altijd uitzonderingen op de regel, want wanneer je aanvoelt dat het beter is om een bepaalde klant met u aan te spreken, dan is dat zeker raadzaam.


Een persoonlijk en oprecht antwoord kan het verschil maken, spreek dus met elkaar af om het bericht persoonlijk te maken door de voornaam van je klant te noemen bij de begroeting. Heb je persoonlijke gegevens nodig om iemand verder van informatie te voorzien? Vraag deze dan via een privébericht op. Niemand is erbij gebaat dat het adres of telefoonnummer van jouw klant voor iedereen zichtbaar is. Ook empathie is een sleutelwoord, zorg ervoor dat de lezer voelt dat jouw antwoord oprecht is.


Zo zijn er nog veel meer afspraken die je met elkaar kunt maken om te zorgen dat jij jouw klanten op de juiste manier kunt helpen en van een goed en duidelijk geformuleerd antwoord kunt voorzien. In de volgende blog gaan we in op een handige tool die je kunt gebruiken bij escalaties. Want met boze of ontevreden klanten hebben we helaas allemaal te maken maar misschien kun je ze zelfs fan van je merk maken.


Deze blog is onderdeel van een driedelige blogserie over community management. Hoe ga je het gesprek aan en hoe ga je om met boze of ontevreden klanten? In de volgende blog vertellen we meer. Houd onze kanalen in de gaten voor tips!

  • LinkedIn
  • Black Instagram Icon
  • Black Facebook Icon